MÉDIATION ET GESTION DES CONFLITS

À DISTANCE OU DANS NOS LOCAUX


OBJECTIFS DE LA FORMATION

  • Faire le tour des champs lexicaux utiles : médiation, conflit, communication, respect de l'autre et de soi, médiateur, écoute active, professionnalisme
  • Clarifier le rôle d'un médiateur, ses actions et son positionnement pour anticiper les conflits
  • Repérer les situations à risque.
  • Pouvoir aborder le conflit avec sérénité
  • Mener les personnes vers la résolution

PUBLIC VISÉ

Salariés, demandeurs d’emploi, auto entrepreneurs, particuliers ou bénévoles souhaitant progresser dans l’acquisition de connaissances et savoirs.

PRÉ-REQUIS

Une maîtrise basique de l’ordinateur est demandée.

L'AVIS DE NOS STAGIAIRES

 Très bonne formation intéressante et instructive. Formateur compétent et qui s’adapte à son public. Un grand merci ! - Aurélien

 

Tarif individuel
SESSION 25 H - 1750 €

Certification non incluse. Déjeuner non inclus.
Tarifs nets de TVA.


Formation éligible à des financements liés à la formation continue : OPCO, AIF, FNE…

Financement personnel possible : par CB sur notre page de paiement Lydia ou en 3 fois sans frais - Pour cette option, contactez-nous


Vous avez déjà constitué un groupe pour cette formation ?
Demander un devis de groupe

01 43 29 28 45




Programme formation MÉDIATION ET GESTION DES CONFLITS

PARTIE 1
ANTICIPER LES SITUATIONS À RISQUE

LE RÔLE D’UN MÉDIATEUR POUR ANTICIPER LES CONFLITS

  • Établir et maintenir une relation de confiance. Faire émerger le besoin à partir de l'expression de la demande.
  • Assurer un premier niveau d'information ou d'aide à la communication - analyser les différentes composantes d'une situation.
  • Accompagner les personnes dans la construction de leurs réponses.
  • Établir ou rétablir la relation entre des personnes ou entre une personne et une structure. Contribuer par une démarche de médiation, à la résolution de situations conflictuelles entre deux parties.
  • Évaluer les actions menées et rendre compte de son activité.

REPÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

  • Apprendre à gérer les relations clients/usagers et la gestion des réclamations, savoir faire face à des situations conflictuelles, inhabituelles ou déstabilisantes, savoir réagir face aux préjugés, désamorcer l’agressivité
  • Avoir un comportement sécurisant : acquérir des techniques permettant de gérer les situations de crise, connaître, repérer et prévenir les situations à risques.

PARTIE 2
RÉSOUDRE LES LITIGES

PRENDRE DU RECUL FACE À UN CONFLIT

  • Accepter la critique, maîtriser ses émotions et soigner la communication non verbale
  • Contenir sa peur, sa colère, son stress et dépasser les réactions trop fortes
  • Prendre du recul. Se dissocier et respirer : traiter le conflit comme un problème à résoudre.

MENER LES PERSONNES EN CONFLIT VERS LA RÉSOLUTION

  • Comprendre la notion d’écoute active et comprendre
  • Dialoguer et poser des questions ciblées pour comprendre les ressentis, motivations et besoins. Exprimer une volonté réelle de comprendre et de rechercher ce que la personne à vraiment voulu dire.
  • Reformuler dans l’apaisement - Pacifier les débats en trouvant les mots justes face à la situation en cours et laisser les personnes s’exprimer avec de l’empathie. Vérifier qu’elles se sont exprimées pleinement.
  • Adopter une posture de facilitateur de communication pour établir des ponts avec les personnes en conflit : jouer les ambassadeurs.
  • Connaître les techniques pour “calmer le jeu” et rétablir un climat de confiance pour amener les personnes dans un état d’esprit ouvert et positif.
  • Prendre en compte le cadre de référence de chacun quitte à adapter son langage et sa gestuelle.
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions globales puisqu'un médiateur équivaut à une tierce personne ayant le recul nécessaire pour permettre à deux personnes en conflit d’élaborer par elles-mêmes la solution à leur problème.
  • Négocier un accord gagnant - gagnant pour chacun.
  • Ramener les personnes dans un cadre posé, en réaffirmant la nécessité pour tous d’appliquer le règlement intérieur et les obligations contractuelles.



Modalités


Intéressé(e) par cette formation ? Besoin d'un renseignement ?